Preambulo
YOID Identidad Digital SL tiene como uno de sus principales objetivos estratégicos establecer una relación duradera y recíprocamente satisfactoria con sus usuarios. La consecución de este objetivo impone, entre otras actuaciones, alcanzar un elevado nivel de calidad en la prestación de servicios que satisfaga las aspiraciones de la clientela y destaque el servicio frente a sus competidores.
El procedimiento de atención de las quejas y reclamaciones de los clientes constituye un elemento básico para mejorar la calidad del servicio, siempre que proporcione un cauce sencillo para resolver rápidamente y con garantías aquellos casos en los que el usuario considera que no ha recibido el servicio que esperaba y constituya una fuente sustancial de aprendizaje que permita corregir en el futuro los errores que pudieran haberse cometido.
YOID cuenta con un Servicio de Atención al Cliente (SAC) que garantiza la correcta protección de los derechos de los usuarios.
YOID cuenta con un Reglamento para la Defensa del Cliente adaptado a las exigencias de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (publicada en el Boletín Oficial del Estado de 24 de marzo de 2004) que va evolucionando para ajustarse a la realidad de YOID y a las lecciones que la experiencia nos irá enseñando; siempre con el objetivo de mejorar los procedimientos de resolución de quejas y reclamaciones e incrementar la eficiencia del Servicio.
Título I. Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación
El presente Reglamento para la Defensa del Cliente regula la actividad y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (en adelante SAC) de YOID Identidad Digital SL (en adelante “YOID”).
YOID a través del SAC, se obliga a atender y resolver las quejas y reclamaciones que les sean presentadas por quienes reciben los servicios de YOID, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Esta obligación estará referida a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios prestados por YOID, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y, en particular, del principio de equidad.
Artículo 2. Aprobación
Corresponderá al órgano de Administración de YOID la aprobación del Reglamento para la Defensa del Cliente, así como la de sus ulteriores actualizaciones o modificaciones.
El Reglamento y sus posibles modificaciones aprobados por dicho órgano de Administración serán sometidos a verificación por parte del Banco de España, tras lo cual será objeto de publicación en la página web de YOID para su mejor difusión entre sus clientes y el público en general.
El órgano de Administración, adoptará cuantas medidas sean precisas para asegurar una amplia difusión de lo dispuesto en este Reglamento entre las distintas áreas o departamentos.
TÍTULO II. REQUISITOS Y DEBERES DEL SAC
Artículo 3. Designación
El titular del SAC será designado por el órgano de Administración de YOID. Dicha designación será comunicada al Servicio de Reclamaciones del Banco de España y a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan.
Artículo 4. Idoneidad
El titular del SAC, deberá tener honorabilidad comercial y profesional, así como conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
Artículo 5. Duración del mandato
El titular del SAC ostentará el cargo con carácter indefinido.
Artículo 6. Causas de incompatibilidad e inelegibilidad
No podrán ejercer el cargo de titular del SAC:
- Los fallidos y concursados no rehabilitados.
- Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades.
- Quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos, de revelación de secretos o contra la propiedad.
- Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en YOID.
Artículo 7. Cese. Conflictos de interés
El titular del SAC cesará en el ejercicio de sus funciones, además de por muerte, por incapacidad sobrevenida, renuncia, cesación de su relación laboral con YOID, jubilación o prejubilación, por incurrir en alguno de los supuestos contenidos en el artículo 6 y por acuerdo del órgano de Administración de YOID basada en todo caso en la concurrencia de causa grave y justificada, que, en ningún caso podrá derivarse del ejercicio propio de su función, en los casos en los que sus resoluciones pudieran resultar contrarias a los intereses de la entidad. Vacante el cargo por cualquier causa, se designará a la persona que lo sustituya, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 3.
Aquellos miembros del SAC que tengan un interés personal en alguna queja o reclamación pondrán dicha circunstancia inmediatamente en conocimiento del Titular del SAC y se abstendrán de participar en la tramitación y resolución de la queja o reclamación. En aquellas reclamaciones en las que sea el Titular del SAC quien tenga un interés personal que produzca o pueda producir un conflicto de interés, se abstendrá de participar en la tramitación y resolución de la queja o reclamación, correspondiendo su instrucción y resolución a la persona que ocupe el cargo de mayor relevancia en el Servicio después del mismo.
A tales efectos, se entenderá que existe interés personal cuando la reclamación o queja de que se trate, le afecte directamente, o lo haga a sus parientes hasta el tercer grado de consanguinidad o afinidad, o a aquellas otras personas con las que mantenga o haya mantenido un especial vínculo de amistad o afectividad. Asimismo, se entenderá que existe interés personal cuando se hubiera estado prestando servicios profesionales en el departamento afectado por la queja o reclamación en el momento en que aquélla se produjo o desplegó sus efectos.
Artículo 8. Funciones y Dependencia
Las funciones del SAC son:
- Atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, usuarios de YOID, cuando las mismas se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos relacionado con operaciones, contratos o servicios prestados por las mismas, ya deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.
- Hacer llegar a la dirección de YOID recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que deben existir entre YOID y sus clientes.
Para el adecuado desarrollo de su función y el aseguramiento de la debida independencia e integridad, la función dependerá directamente del órgano de Administración de YOID, y, por lo tanto, será funcional y jerárquicamente independiente de las áreas comercial y de operación, así como respecto de las áreas de auditoría interna y asesoría legal.
Artículo 9. Exclusiones
En todo caso, se entenderán excluidos los siguientes tipos de quejas o reclamaciones:
- Las referentes a las relaciones de carácter laboral de YOID con sus empleados.
- Las referidas a cuestiones que sean facultad discrecional de YOID, tales como concertar o no determinadas operaciones, contratos o servicios, así como sus pactos, condiciones y horarios para la prestación de servicios salvo que la queja sea formulada por negligencia o dilación en la toma de la decisión.
- Las que se refieran a asuntos que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en vía judicial o arbitral, o sometidos a cualquier organismo público de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 15.4.
- Las dirigidas manifiestamente a impedir el ejercicio de cualquier derecho de YOID frente al cliente.
- Las que se formulen por los clientes o usuarios de los servicios una vez pasado el plazo máximo establecido en el artículo 13 del presente Reglamento.
Artículo 10. Deber de cooperación
YOID adoptará las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del SAC. En especial, velará por el deber de que todos sus departamentos y servicios faciliten al SAC, cuantas informaciones solicite en relación con el ejercicio de sus funciones. La solicitud de cooperación se realizará por correo electrónico o cualquier otro medio que garantice los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Artículo 11. Deber de información
YOID deberá facilitar a los clientes, por medios adecuados, información de la existencia y funciones del SAC, con indicación de su dirección postal y electrónica, así como del contenido del presente Reglamento y de los derechos que les asisten para presentar reclamaciones y el procedimiento para su formulación.
A tal fin, YOID pondrá a disposición de los clientes en todas las oficinas abiertas al público y en la página web la siguiente información:
- La existencia del SAC, con indicación de su dirección postal y correo electrónico, con expresión precisa de la obligatoriedad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en los plazos establecidos en el artículo 14, desde su presentación en el SAC, en cualquier oficina o sucursal de YOID, en la dirección de correo electrónico o en el formulario de la APP habilitado a tal fin.
- La existencia de los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros con especificación de su dirección postal y electrónica, y la necesidad de dirigir previamente la reclamación y agotar la vía del SAC, para poder formular las quejas ante dichos Servicios.
- El presente Reglamento.
- Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de los servicios financieros.
Título III. Aspectos Procedimentales
Artículo 12. Presentación de quejas o reclamaciones
Todo cliente o usuario de YOID, tendrá derecho a presentar quejas o reclamaciones ante el SAC sobre las materias y con sujeción a las normas establecidas en este Reglamento.
La presentación y tramitación de reclamaciones tendrá carácter gratuito, no pudiendo YOID exigir al cliente pago alguno por dicho concepto. Las quejas o reclamaciones deberán efectuarse, personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, de firma electrónica. Podrán presentarse ante el SAC, en cualquier oficina o sucursal del YOID, en la dirección de correo electrónico o formulario de la APP habilitado a tal fin.
Artículo 13. Plazo de presentación
El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones será de hasta cinco años, a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Las quejas o reclamaciones presentadas fuera del plazo máximo establecido no serán admitidas por el SAC.
Artículo 14. Plazo de resolución de expedientes
El SAC dispondrá, con carácter general, de un plazo de dos meses para dictar un pronunciamiento sobre las quejas o reclamaciones presentadas. En el caso de consumidores este plazo será de un mes.
Dichos plazos, empezarán a contar desde el momento de la recepción de la queja o reclamación en el SAC en cualquier oficina o sucursal de YOIDen la dirección de correo electrónico o formulario de la APP habilitado a tal fin.
Sin perjuicio de lo anterior, la respuesta del SAC a reclamaciones que presenten los usuarios en relación a servicios de pago de YOID deberán ser tratadas a más tardar quince (15) días hábiles después de la recepción de la reclamación. No obstante, en situaciones excepcionales en las que no pueda ofrecerse una respuesta en el indicado plazo por razones ajenas a la voluntad de YOID, deberá enviarse una respuesta provisional en la que se indicarán claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación, y se especifique el plazo en el cual el usuario de los servicios de pago recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de un mes.
Transcurrido el plazo que corresponda, sin que haya pronunciamiento del SAC, el reclamante podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del Supervisor Financiero que corresponda. También podrán hacer uso de este derecho en caso de disconformidad con la resolución del SAC, sin necesidad de esperar plazo alguno.
Los reclamantes que tengan condición de consumidor dispondrán de un plazo de un año desde la presentación previa de la queja o reclamación ante el SAC o la entidad para presentarla ante los Servicios de Reclamación del supervisor competente.
Artículo 15. Contenido del documento de presentación
El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de queja o reclamación por cualquiera de los medios aludidos en el artículo 12, en el que se hará constar:
- Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas, domicilio del reclamante o dirección de contacto que éste indique a efectos de comunicación con el SAC.
- Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento, acompañando los documentos y medios de prueba que considere oportunos.
- Servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
- Declaración expresa del reclamante de que la materia objeto de queja o reclamación no está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma del interesado o, en su caso, de su representante.
Artículo 16. Admisión a trámite
Recibida la queja o reclamación, será remitida al SAC de forma inmediata, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del reclamante por la propia oficia o servicio objeto de la queja o reclamación. Recibida la queja o reclamación por el SAC, se procederá a la apertura de expediente. En todo caso deberá acusar recibo por escrito de la misma, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos de cómputo del plazo.
Artículo 17. Solicitud de datos complementarios
Si se considera que en la reclamación no se encuentra suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pudieran establecerse con claridad los hechos objeto de queja o reclamación, se requerirá al firmante de la misma para que complete la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. En el caso de que el reclamante aportase la documentación en un momento posterior se procederá a la apertura de un nuevo expediente. El archivo dictado no supone renuncia al derecho invocado sino a la acción iniciada que en su momento se inició.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior, no se incluirá en los plazos establecidos en el artículo 14 de este Reglamento.
Artículo 18. Inadmisión
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no puedan ser subsanados, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
- Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o las mismas se encuentren pendientes de resolución o litigio o hubieran sido ya resueltas en aquellas instancias.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 1 del presente Reglamento.
- Cuando la queja o reclamación reitere otras anteriormente resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
- Cuando hubiese transcurrido el plazo máximo previsto en el artículo 13 de este Reglamento.
- Aquéllas cuyo conocimiento se encuentre excluido conforme al artículo 9 del presente Reglamento.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el SAC deberá abstenerse de tramitar la primera.
La inadmisión se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones y, una vez recibidas éstas, y de mantenerse las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
No obstante, si el reclamante subsanara la causa de inadmisión una vez finalizado el plazo de diez días naturales anteriormente mencionado, el SAC podrá, en función de su criterio y de la relevancia de la reclamación, reconsiderar la inadmisión y proceder a la tramitación de la misma.
Artículo 19. Tramitación
El SAC, podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de departamentos y servicios de YOID, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión, debiendo los departamentos y servicios de YOID contestar en un plazo máximo de diez días a contar desde la recepción de la petición.
Artículo 20. Acuerdo o allanamiento
El SAC podrá, antes de dictar su decisión, hacer cuantas gestiones considere oportunas encaminadas a conseguir un arreglo amistoso entre las partes, pudiendo proponer o presentar propuestas a estos efectos.
Conseguido un acuerdo, éste tendrá carácter vinculante para las partes y se dará por concluida la tramitación, procediéndose al archivo de la queja o reclamación.
Lo mismo ocurrirá si en cualquier momento YOID se allanase a la petición del cliente.
Artículo 21. Desistimiento
Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento dándose lugar a la finalización inmediata del procedimiento.
Artículo 22. Decisión y notificación
Las decisiones que se dicten deberán ser siempre motivadas y contendrán conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela que le sean aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros, y en particular, del principio de equidad.
En cualquier caso, las decisiones serán vinculantes para YOID pero no para el cliente, que no tendrá que renunciar a derecho o instancia alguna posterior en defensa de sus intereses.
Así, se mencionará expresamente en las resoluciones la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones de la autoridad supervisora que corresponda.
La decisión se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha por escrito o, por medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
Artículo 23. Aceptación del Reglamento
La presentación de una reclamación supone la aceptación del presente Reglamento.
Título IV. Otros aspectos
Artículo 24. Informe anual
Dentro del primer trimestre de cada año, el SAC presentará ante el órgano de Administración de YOID un informe sobre el desarrollo de la función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener en contenido mínimo siguiente:
- resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados,
- resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante,
- criterios generales contenidos en las decisiones,
- recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de las entidades.
Disposición Final Única
En todo lo no previsto en este Reglamento, será de aplicación la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al cliente y el Defensor del cliente de las entidades financieras.
Anexo I: Dirección del Servicio de Atención al Cliente
La dirección de correo postal del Servicio de Atención al Cliente es, a efectos del presente Reglamento:
Servicio de atención al cliente (SAC)
YOID Identidad Digital SL
c/ Sabino Arana 8
48013 Bilbao (Vizcaya)
La dirección de correo electrónico del SAC es, a efectos del presente Reglamento:
